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16 dic 2011 - Saturno - Il Fatto Quotidiano | Michela Murgia

Lo shopping fa paura

Mystery Shopper | Antonio Bachis


Nonostante la crisi non disponga favorevolmente agli acquisti natalizi, è facile immaginare che si terrà in ogni caso il sempre maledetto shopping dell'ultimo momento, quel convulso correre/pagare/incartare per non restare senza “pensierino” che ogni anno mette alla prova i limiti dell'umana resistenza di clienti isterici e commessi stremati. Non tutti lo sanno, ma su questo rito ciclico e molesto aleggia l'ombra lunga del mystery shopper, il cosiddetto cliente oscuro, una figura professionale che sembra uscita dalle pagine di Pennac e invece è reale e sempre più diffusa. Il mystery shopper è una persona pagata dalle aziende per fingersi un acquirente comune e girare le filiali, i negozi o i luoghi dove avviene lo scambio di servizi con l'obiettivo di mettere alla prova la professionalità dei dipendenti. È un verificatore dello standard di procedura di quello che nelle aziende qualcuno con brutalità chiama ancora “materiale umano”, il più deficitario per definizione. Può essere il passeggero della compagnia low cost che cerca di intenerire la hostess di terra per passare con un bagaglio fuori misura. Può essere il cliente del negozio di scarpe che chiede di provare dieci modelli diversi e poi non ne compra neanche uno. Può essere l'utente che chiama l'help desk del suo operatore telefonico e cerca di mettere in crisi il centralinista con richieste perentorie di disdetta. Nessuno sa chi sia il mystery shopper; l'unica cosa certa è che i suoi report a volte fanno perdere il posto alle persone “non adeguate” agli standard dell'azienda committente.

Era solo questione di tempo perché qualcuno cedesse all'irresistibile tentazione di fare di questa figura il personaggio di un romanzo. Lo ha fatto un mystery writer, uno scrittore che ha già fatto parte del collettivo di scrittura Elias Mandreu e che anche in questo libro solitario preferisce nascondersi dietro a uno pseudonimo: Antonio Bachis. Il libro è appena uscito per i tipi del Maestrale, si chiama proprio Mystery Shopper e il protagonista si fa odiare dalla prima riga per determinazione e spietatezza. Per lui ogni variazione creativa o emotiva alle procedure di vendita è un danno al fatturato e non c'è spazio per alcuna umanità che non sia funzionale alla vendita dei prodotti. Ma cosa succederebbe se un'azienda mettesse a punto la felicità come prodotto commerciabile e chiedesse a un uomo così arido di testarne gli effetti personalmente? La risposta è tra le pagine di questo romanzo insolito, scritto con un linguaggio brillante e ricco di intelligenti trovate umoristiche, ma senza esiti consolatori. Chi a Natale vuole regalare un lieto fine non lo metta sotto l'albero: nemmeno le luci colorate e intermittenti riusciranno a rendere accattivante il racconto di un sistema in cui il più umano dei cedimenti è affrontato come un difetto di produzione.



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